ECサイトの現状把握を可能にするオンライン接客ツール「Zopim」●特集「ECサイト、次に打つべき6つの施策」

エンゲージメントの向上が重要

ECサイトの最終的なコンバージョンは言わずもがな、購入だ。訪問者を購入までつなげるツールとして「チャット」の導入が増えている。ここで紹介する「Zopim」も、世界で26万サイト、国内でも2,300サイトへの導入実績を持つオンライン接客ツールである。そのメリットについて、代表取締役社長の鈴木昭彦さんはこう説明する。

「私たちがECサイトやWebサービスでもっとも重要視していることに、エンゲージメント（親密さ）があります。訪問者との間のエンゲージメントを高めていくことが、購入や再訪につながるからです。そこで有効なのがチャットツールです。チャットはリアルタイムに対応できるので、メールや電話をするほどでもない、ちょっとした迷いや疑問を拾い上げることができます。たとえば、どっちの色やサイズにしようかなど、最後の選択に迷っている場合にも有効です」

チャットを活用して「こだわり」を売る

とはいえ、中小のECサイトの場合、チャットツールを導入して始終オンラインにしておくのはハードルが高いだろう。いつ訪れるかわからないお客様のために、張り付いているわけにはいかないからだ。しかし、中小のECサイトこそ、自社で扱う商材についてリアルタイムで対応できるオンライン接客は大きなメリットになるという。

「チャットは24時間365日運用しなければならないという先入観は失敗のもとです。サイトの動向を分析し、訪問者の多い時間帯に1～2時間くらいの運用からはじめることをお奨めしています。重要なのは、決まった時間帯にオンラインにしておくことです」（阿部さん）

「中小のECサイトの特長は、こだわりを持っていることでしょう。自動販売機のように手軽に買える商品は大手にまかせて、中小ECサイトの運営者は、チャットで自社商材のこだわりを熱く語ってほしいですね。訪問者からファンを作るためにもチャットは大いに活用できます」（鈴木さん）

また、チャットツールには越境EC対応のサービスも多い。Zopimもその一つだ。38カ国の言語を扱うことができ、管理画面も変更可能だ。さらに、Google翻訳を使った自動翻訳にも対応している。越境ECではチャットが欠かせないので、これも大きなポイントだろう。

「オンライン接客が重要だとは理解されても、すぐに体制を用意できない場合もあります。そうしたニーズに対応するために、チャットセンターによるオペレーターの代行サービスも用意しています」（鈴木さん）

リアルタイムに訪問者の動きを可視化

Zopimには、チャット以外にも自サイトの現状把握が可能な可視化機能が用意されている。「Zopimでは、最適なオンライン接客を実現するための分析が可能です。管理画面では、サイトの訪問者1人を一つのバブル（玉）に見立て、リアルタイムに動きを把握できます。4人が訪問していれば四つのバブルで状況が直感的に可視化されるわけです。まさに実店舗を俯瞰しているような感じですね」（鈴木さん）

「特定の訪問者のサイト内での遷移も確認できます。どのページ、商材に興味を持っているのかがわかるので、チャットの申し込みがあった場合は質の高い対応が可能です」（中澤さん）

Googleアナリティクスなどの分析ツールは過去の情報からの傾向値を示すが、Zopimは現在のリアルな情報を追える。たとえばカート前で離脱した訪問者の動向を確認し、その原因を分析し、改善への手がかりにもできる。データからは見えない、人間の逡巡までも直感的・感覚的に捉えられる、ユニークなシステムだ。