［緊急対談］ECサイトに必要なのは戦略と顧客体験、そして正しいツール選択

「新常態」で追い風が吹くEC。その一方で近づく“危機”

─ この1年、ECの世界では大きな変化が起きています。ECサイト構築プラットフォームを提供するフューチャーショップの安原さんはどうお感じでしょうか？

安原 2020年春以降、「今すぐECサイトを立ち上げたい」というご相談が増えました。実店舗を開けられなくなったという理由が多いのですが、ECの活況を見て、参入を決めたショップもありますね。

─ ECショップのコンサルティングを数多く手がける権さんはいかがでしょうか？

権 私もECに関する質問をされる機会や、ご相談を受けるケースが一気に増えました。それ自体は悪いことではないのですが…実は、その話の中身に愕然とすることが多いのです。

─ というのは？

権 ECサイトのことを「商品情報サイトにカートボタンを付けたもの」だと考えているショップがいまだに多いからです。ECサイト構築にあたって、本来は欠かすことのできない顧客分析や、シナリオ構築といった点に目を向けていない。そうしたショップは近い将来、苦境に陥ることになると思います。

安原 まったく同感です。この1年でECサイトは増加し、競争が激しくなっています。顧客と真剣に向き合い、何をどう伝えるべきかを考えていないショップは、すぐに頭打ちになってしまうと思います。

ECサイトにとって大敵である。ドメイン名の管理も含め、細部にまでこだわることがECビジネスでの成功の第一歩と言えるだろう。

顧客に「ここで買いたい」と感じさせられるか

─ では、ECで生き残るために今すべきこととはなんでしょうか？

権 競争に勝つために必要なのは差別化です。顧客に「ここで買いたい」と思わせられるかどうか。それができなければ顧客は他に行ってしまう。それを実現するためには商品を自社開発するのがベスト。それがないならオンリーワンのサービスを構築するしかない。

安原 ECサイト構築の視点から言うと、権さんのおっしゃる“オンリーワンを伝える”ためのカスタマージャーニーをつくり、それとマッチしたECサイトをつくる必要があります。

─ 商品やサービスの開発、カスタマージャーニーの設計となると事業全体を改革する必要がありますね。

権 ええ。ECサイトの構築や改善というのはEC担当者だけにとどまらず、会社全体で取り組むべきものなんです。なかでも全体を俯瞰するリーダーの役割は極めて大きいと思います。

ECのブランド体験を構築するためのcommerce creator

─ その一方でECサイトを構築するWeb制作会社の役割も大きいですね。

権 もちろんです。ECサイト内でのエクスペリエンスをショップの戦略とマッチした形に最適化できるかどうかは、Web制作会社の手腕にかかっています。

─ 権さんはそうしたECサイトの構築の際に、futureshopのCMS「commerce creator」の活用を薦めているということですが、それはなぜですか？

権 ひと言で表すなら、戦略的なECサイトを構築するための機能が整っているからです。これまで超高額なビジネス向けCMSでしかできなかったことが、リーズナブルな価格で可能になっています。

安原 EC向けのCMSというと、テンプレートを最大限に活用した、“手軽さ”や“簡単さ”を特徴としたものが多いのですが、それではショップ独自のブランド体験を構築するのが難しい。そこでcommerce creatorでは、パーツの共通化のような、効率化のための機能を搭載する一方で、デザインの自由度を確保し、コンテンツのつくり込みにも対応しました。ショップの戦略に欠かせない顧客体験を構築できるCMSとして設計しています。

権 私としては、より多くのWeb制作会社にECビジネスを深く理解してもらい、ショップが抱える構造的な課題をともに解決してほしいと考えているのですが、そこでcommerce creatorが大いに役立つと考えています。

─ なるほど。本日は興味深いお話をいただき、ありがとうございました。

企画協力：株式会社フューチャーショップ