信頼をつくり出す「FAST」●特集「EC再強化」

「信頼」は、その商品の質の積み重ねで構築されます。しかし、品質を上回る要素がこの世の中に一つだけあります。それが「FAST（速さ、スピード）」です。

「待っている時間が楽しみ！」なんて言っていた時代もありましたが、いまでは「あす楽」「即日到着」といった、スピード配送サービスが普通です。「遅い上に、不良品」なんてことがレビューに書かれようものなら大騒ぎになるでしょう。一刻でも早く届けることが重要になっているのです。逆に、多少品質が落ちても、速ければ目をつぶってもらえることもあります。ECサイトは、この「FAST」を求める顧客に対し、実際にはどんなオペレーションをすればいいのでしょうか。そのポイントは、顧客の「期待値」をコントロールすることにあります。

期待値のコントロールとは、具体的には営業時間を表示し、混み具合をサイト上に表示をしておく、配送の遅れや配送指定日の混雑・不可具合をカートステップ上に表示する、メルマガやブログ、ソーシャルメディアなどで1週間の混み具合や空き具合などをお知らせする、といった方法が考えられるでしょう。また、配送に関するFAQを充実させるのもいいでしょう。問い合わせがある前から、しっかりと期待値をコントロールしておくようこころがけましょう。なお、顧客にとってメールや電話で問い合わせをするのは勇気がいることです。そこで考えられる質問内容などを想定し、あらかじめ手を打っておくことで、要らぬ神経を使わなくても良くなり、接客の品質をキープできるようになります。

とはいえ、少人数でオペレーションをしなければならない場合や、どうしても外出しなければならないケースなど、顧客からの問い合わせを疎かにしがちです。しかし、それではいまの時代にあっているとは言えません。あるデータによると、以前は優良店舗でも平均26分で回答していましたが、いまでは平均10分以内に縮まっています。中には、下で紹介している「シェリーマリエ」のように、5分以内の回答を目指しているところもあるほど。大変ですが、顧客の充実度はとても高いとのことです。では外出時はどうすればいいでしょう？ その解決方法の一つが音声入力です。音声入力でサッと回答文を入力、多少の修正は必要ですが、慣れればあっという間に送信できます。

「FAST」は顧客に信頼を与える要素。そう肝に銘じておきましょう。