効果を10倍にするWeb動画の［顧客体験向上］術

動画を持たないことが企業の「リスク」に

Webビジネスにおける顧客体験の向上を考えるうえで、スマートフォンで視聴する動画の存在感は年々高まっています。特にスマホユーザーの約75%以上が日常的に利用しているのが、YouTubeに代表される動画共有サービスです。

このYouTube動画に取り組まないことは、今後企業にとって大きな「リスク」になり得ると語るのは、映像製作会社Goat Films（ゴートフィルム）の代表取締役 松本龍輔さん。

「Google検索のアルゴリズムは、AIの進化に伴ってコンテンツの『質』を重視する傾向がさらに強まっていくことが予想されます。動画、その中でもYouTube動画はその質を判断する際の大きな材料となっていくでしょう。これに取り組まないことはSEO対策で不利なことは明らかです」

また、5G時代の到来でモバイル動画視聴はますます身近なものとなり、動画は顧客の意思決定で大きなウエイトを占めるようになるといいます。

「顧客の視点で考えても、魅力的な商品やサービスを紹介する動画のあるお店とないお店、どちらを選びたいですかと聞かれたら答えは簡単です。顧客の潜在的なニーズに応えるのに、現在最も効果的なのがYouTube動画であり、それを知っているのに取り組まないのはWebビジネスに限らず大きなリスクになります」（松本さん）

動画制作の目的をクリアにスピーディに動く

企業や商品・サービスのプロモーションに動画を用いる最大のメリットは、テキストでの説明よりも短時間に多くの視覚的情報を瞬時に伝えられるところです。わずか数秒のシーンが顧客の心に残り、行動を促すこともできます。一方で美しい映像を撮るだけでは不十分と松本さん。

「完成度の高い動画を1本撮れば終わりではありません。顧客が求めている情報と一致する動画を、YouTubeチャンネルに継続的にアップロードしたり、Webサイトに設置することが重要です。そのためには、ターゲット顧客の選定や動画のコンセプト策定、動画の撮影や編集はもちろん、アップロードからチャンネル運営、アナリティクスまで試作全体の情報設計が欠かせません」

このYouTube向けの動画制作には、これまでWeb制作会社が得意としてきたサイト運営ノウハウと、映像制作会社が得意としてきた感性に訴える動画制作ノウハウの両方が求められます。さらにチャンネル運営には、動画の更新頻度など「数」を提供していくことも重要といいます。

「YouTubeでは修正を重ねて映像をつくり込むよりも、更新頻度のほうが大切です。極端な話、映像の細かな“アラ”を隠そうとしないことで、視聴者はそれすらも味として受け入れてくれることすらあるのです。それよりも気にすべきことは、顧客が求めているものをスピーディに発信し続けていける体制づくりです」（松本さん）

顧客が求める以上のイメージを形にする

では、YouTube動画を好む視聴者は何を求めているのでしょうか。企業・観光地の認知度やブランド力向上を目的としたインバウンドやプロモーション映像制作に関わってきたGoat Filmsの映像クリエイター、ユウキ・セガワさんは、顧客が共感できる「体験」にその鍵があると指摘します。

「企業などが発信したい『情報』を説明的に見せるのではなく、視聴者が期待する以上のワクワクする『体験』をいかに映像で表現できるかが問われます」（セガワさん）

現在YouTubeでレシピ動画やメイク動画といったレッスン系コンテンツに注目が集まっているのも、この「驚き」の体験を生み出しやすいからと分析しています。

「さらに、親しみやすさも重要です。例えばキャスティングについても、動画のコンセプトが明確であれば『有名人』よりも視聴者と同じ視点で有用なコンテンツを提供できるYouTuberを起用するほうが効果的です。また、SNSで一定のファンを獲得している人は、動画を通じて顧客の行動に影響を与える可能性が高いと感じます」

そして、動画制作には多額の費用が掛かるという昔ながらの根強いイメージを払拭したいと語る松本さん。

「撮影に特化した映像制作会社に依頼するとCMの価格設定が基準となることが多く、費用感が見合わないことがありました。しかし、時代は変わっています。動画の活用を検討している担当者はWeb動画の分野に強い制作会社にまず相談してみてはいかがでしょうか。また、Web制作会社にとっても動画に力を入れることは提案価値の向上につながります。来るべき将来を見据え、1日も早く動画に取り組むことを強くおすすめします」