オンラインから実店舗、開封体験まで演出 優れたCXでファンを魅了するD2Cブランド「Allbirds」

情報の透明性でインパクトを与えるD2Cブランド

多くの商品がAmazonなどの大型ECストアで販売される中で、自社のサイトや店舗でしか商品を販売しないタイプのブランドがアメリカで注目を集めています。これらは、「Direct to Consumer」の略であるD2Cと呼ばれ、製造から販売までを自社で一貫して行うことで仲介業者を減らし、より手頃な価格で品質の良いもの、ニーズにあったものを消費者に届けているブランドです。 

D2Cブランドの特徴の1つが情報の透明性で、素材や製造過程、販売チャンネルなど、すべてのプロセスをユーザーに見せることで、より社会に対して良いインパクトを与えています。その根底にあるのがスタートアップの精神で、多くのD2Cブランドがスタートアップ企業として認識されています。

“世界一快適なシューズ”Allbirdsの顧客体験

そのD2Cの代表的企業の1つが、履き心地の良いスニーカーを提供するAllbirdsです。米Time誌によって「世界一快適なシューズ」とも評されたAllbirdsは、アメリカ西海岸を中心に著名起業家やセレブの間でも高い人気を誇っています。 

2016年に創業したこのブランドは、当初1種類のみの商品で展開し、2年間で100万足販売、2億ドルを売り上げ注目を浴びました。

Allbirdsのシューズがここまで人気になった秘訣の1つが、こだわった素材。ニュージーランドのメリノ・ウールを利用することで、最高の履き心地と軽さを実現しています。その柔らかさは素足で履く事で実感することができます。また、2019年にリリースされた ”Tree”シリーズは、天然の木材繊維を素材にすることで通気性と消臭効果を実現しています。 

商品ラインアップも卓越で、男性用、女性用それぞれにわかりやすいジャンルとスタイルを揃え、定番色と限定色を提供。限定色の在庫数はかなり少なく、毎月新しいカラーが追加されるため、毎月購入するファンも増えています。

オンラインで購入した商品のユーザーに対しての最初のタッチポイントである、開封体験も上手に演出されています。Allbirdsが使用している配送用の箱は、配送の役目を終えたらシューズボックスとして使えるようなデザインとなっています。かさばるシューズボックスをさらに大きな配送用の箱に詰めるのではなく、シューズボックスそのものを配送用にしてしまうという発想の転換をすることで、新鮮な顧客体験をユーザーに届けています。  

配送用の箱からブランディングが始まっている

その配送用の箱を開けると、内側にまず「WE ARE ALLBIRDS」という自己紹介が記載されています。そして、配送中に箱の中でシューズが動き回らないよう固定する仕切りには、ブランドのバリューを記載。さらに、シューズの中からは、かわいい顔つきのシューズキーパーが出てきて、そこにも商品の特徴が書いてあるのです。少しのスペースも無駄にすることなく、上手にブランディングを行っています。 

加えて、この箱はリサイクルダンボールと大豆ベースのインクが使われており、100%リサイクル可能。パッケージそのものから自然に優しいAllbirdsのブランドのコンセプトを体現するものとなっています。 

この開封体験は、D2Cブランドにとってとても重要な役割を果たしています。購入者に対してブランドのメッセージを体験を通じて届けるだけではなく、思わずシェアしたくなるような開封体験の提供をすることで、SNSなどを通じてより多くのユーザーにそのブランドの存在を知らせることに一役買っているのです。 

オンライン・開封体験・実店舗で総合的にCX向上

Allbirdsは、創業当初はオンラインのみでの販売でしたが、現在ではサンフランシスコの本店を含め、ニューヨーク、ロンドンなど、合計8つの実店舗を展開するまでになりました。この実店舗もしっかりと考えられており、オンラインストアの手軽さと居心地よさを再現することで、週末には行列のできるお店になっています。

例えば、店舗に入ると壁にスニーカーが木の実のようにディスプレイされ、その場で簡単に試着することができます。購入者には無料で異なるカラーの靴紐もプレゼントしたりもしています。

オンライン販売から始め、サイトの体験とコンテンツにこだわり、発送された商品の開封体験などを通じてブランド認知を高め、店舗での体験によって総合的に上質な顧客体験を届けるAllbirdsのCX戦略は、多くのD2Cブランドにとってのお手本になっています。