【コラム】コンビニが提供する新しい顧客体験

今回のテーマが「CX」ということで、コンビニエンスストアに関わる立場から、最近変わってきている「コンビニのCX」について取り上げます。コンビニは長年、リアル店舗で商品を選び、店員にレジで会計してもらう形が一般的です。近年スタッフの人手不足の影響もあり、各社が省力化への取り組みを推進し始めました。そうした事情もある中で、顧客の新しい体験を生み出す事例がいくつか登場しています。ここでは、3つの例をご紹介いたします。

1. UberEats導入実証実験

2019年8月29日より都内４店舗のローソンで開始しています。弊社ラストワンマイル事業本部の吉田泰治さんが担当しており、課題もみえてきたようですが、がんばって実験を進めています。ネットで実験を発表した際には、「コンビニくらい近いんだから…」「重い水を買いたい時は便利そう」などTwitterでさまざまな反響がありました。でも、全体的には、好意的な意見が多かった印象です。注文の多い人気商品は、フライドフーズだといいます。

2. スマート店舗（深夜省人化）実験 

こちらは、8月23日より神奈川県横浜市のローソン氷取沢町店で開始しています。深夜0～5時は売場にスタッフが配置されないため、お客様には顔認証やローソンアプリなどのコードで入店いただき、セルフレジで会計してもらうことになります。ちなみに、この実験の担当者である海保雄樹さんと私は、社内の某部活で部長と部員の間柄です。海保部長は店舗のオープンまで忙しそうにしており、部活も遅刻しがちだったので心配していました（どうでもいい話ですね…）。聞いたところ、オープンまでは不安だったそうですが、始まってみるとお客様がポジティブな反応を示してくれたので安心したとのこと。やってみないとわからない発見が多々あったようで、今後どこまで無人コンビニのCXを高めていけるのか、真剣に考えていました。

3. セールスプロモーションのデジタル化

私の担当分野ですと、販促キャンペーンのデジタル化に取り組んでいます。コンビニを見渡すと、POP、くじ、チラシなど、数多くの紙があります。SDGsという言葉をよく耳にするように、企業活動でも環境保護を意識すべき時代になっています。そんな社会背景にも後押しされ、紙をデジタルに変えている最中です。この号が発売される10月中旬頃には、具体的なキャンペーンがいくつか世に出ていると思います（順調にいけば…）。しかし、大きな課題にも直面しており、例えば、紙で提供していた情報をスマホアプリで代替することを考えた際、スマホ操作が苦手なお客様のことも考えなければなりません。試行錯誤しながらも、顧客がよりスムーズに受け入れてくれるような体験を模索していこうと思います。