UXを「見た目の良さ」だけで語らない──フォーデジットが考える、サービス全体を設計するという視点
ユーザー体験（UX）は「見た目のデザイン」や「使いやすさ」といった表層の話として語られてしまうことがあります。しかし、UXとは本来もっと広く、サービス全体の設計と深く関わるものです。
UXとは何か、WebデザインやUIデザインとどう違うのか。そして、どう実現するのか。フォーデジット代表取締役CEOの田口亮氏が考える「良い体験を生むサービス設計」について、開発事例を交えて紹介します。（2025年春 web professional summitセミナー資料より抜粋）
Webデザインだけでは、UXは生まれない
「UXが大事」とよく言われますが、UX＝見た目の美しさやボタンの押しやすさ、というイメージだけで語られてしまうことも少なくありません。
しかし、UX（ユーザー体験）は本来もっと広い概念です。サービスを使う前・使っている最中・使った後まで含め、ユーザーの感じ方そのものを指します。
UXは「サービス全体の設計」があってはじめて生まれるもの。UXデザインは、その設計をユーザーに伝わる形へ落とし込む工程にあたります。
またUXとは、一度きりの印象だけではなく、以下のような流れを経て積み重なっていきます。
- 使う前に期待する（予期的UX）
- 使っている最中に感じる（瞬間的UX）
- 振り返って考える（エピソード的UX）
- 全体として印象が残る（累積的UX）
このようにUXは、ページ単位のデザインの話にとどまらず、サービス全体を通じた体験設計として捉える必要があるのです。
UXをつくるためのプロセスはあるが、うまく使われていない
UXは感覚やセンスだけでつくるものではありません。
現実的な制約や調整はあるにせよ、人間中心設計（HCD：Human Centered Design）という、明確なプロセスに基づいて設計するものです。
HCDでは、ユーザーの視点を起点に、次のようなステップを繰り返してUXを形にしていきます。
- 利用状況の把握
- ユーザーの要求の明確化
- 解決策の設計
- 解決策の評価と改善
このプロセスを丁寧に回すことで、単に「使える」だけでなく、継続的に「使い続けたくなる」体験が生まれます。
ところが実際の現場では、「とりあえず改善案だけほしい」「ユーザー理解があいまい」といった問題が起こり、プロセスが十分に活かされていないこともあります。
UXを本当に価値あるものにするには、手順を知っているだけでなく、それを実際に活用することが欠かせません。
通帳アプリの事例に見る、プロセスを活用した設計
ユーザー中心のデザインプロセスを実行すれば、本当にUXは良くなるのか。その答えとして、ゆうちょ通帳アプリの事例をみてみましょう。
このプロジェクトでは、事業・デザイン・システムの各担当者が連携し、「どうすれば使い続けてもらえるか」という視点で体験を設計しました。
見た目の良さだけでなく、機能やコミュニケーションを含めて“ユーザーが継続して使いたくなるUX”を重視したのです。
実際に、チームでは
- ユーザー視点で課題と目的を共有
- 意思決定をスピーディに実施
- ユーザー視点という方針のブレを最小限に
といった連携が行われていました。結果として、当初の目標を上回る大きな成果を得られています。
- 機能の大胆な取捨選択により、開発工数を削減
- ユーザー行動の中にタッチポイントを設計し、マーケティングコストを最小化
- MAUは70％超を継続的に維持
ユーザー中心のデザインプロセスをやり切ることが、価値ある顧客体験とビジネス成果の両立につながった実例です。
UXはWebやアプリなど個別でなく、サービス全体の設計の話
ユーザー中心のデザインプロセスは、UXをより良くするための手段です。
そして、UX（ユーザー体験）は見た目のデザインや操作のしやすさだけでは成り立ちません。
Webデザインは、Webサイトの構成や見た目、Web上のコミュニケーション。
UXデザインは、サービス全体を通じた体験をデザインするもの。
サービスデザインは、その体験が生まれる仕組や構造まで含めてデザインするものです。
つまり、UXを深く考えるというのは、単なるインターフェース改善にとどまらず、サービス全体のあり方に向き合うということを意味します。
Webもアプリも様々なサービスチャネルの一つですので、このような複層的な視点は、これからのデザインに欠かせない要素だと言えるでしょう
▼セッションで使用されたスライドの全ページは、以下よりご覧いただけます。
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・第3回｜大規模サイトをどう設計し直すか──株式会社キテレツが取り組んだリニューアル事例に学ぶ運用改善の視点
・第4回｜サイトリニューアル後の「うまくいかない」を防ぐために──スタジオスプーンが語る、制作者と依頼主の「見え方の違い」とは
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文／岡野花梨（ちょっと株式会社）